チャットを接客に利用する

チャットツールは電話と違ってリアルタイムで反応できなくても、手軽にコミュニケーションが取れて複数人でのコミュニケーションをとる時には、電話よりもやり易いです。さらに電話と違って履歴を後で確認できるので、内容の確認などを改めて相手にしないで済みますし、連絡事項を複数人に伝える時にも掲示板のような使い方ができて便利です。そのため社内の連絡ツールとして非常に便利ですが、企業にとって社内向けの連絡手段以外の使い方もあります。顧客からの窓口として企業は電話やメールが主流でしたが、チャットツールを活用する事もできて企業側としても顧客としても大きなメリットがあります。

電話やメールだと顧客一人に対して割くリソースが多すぎて、問い合わせに対応できない状況が慢性化してしまいます。何らかの問題が起きているのに、どれだけ問い合わせしても対応すらしてもらえない状況になれば、顧客からの印象は悪いですし、問題が解決できないままの状態が長く続くので顧客は競合他社に乗り換えてしまう可能性が高いです。そこで接客にチャットツールを使う事で、顧客に素早く対応できるようになります。プログラムで顧客からの質問にチャットが接客してくれるので、そこで解決できない問題だけをオペレーターに繋げば効率的に接客ができます。

チャットツールの中には、AI搭載のタイプもあります。AI搭載型だと過去の会話から自己学習をするので、より人に近い対応が可能です。

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