カスタマーサポートにチャットを導入するメリット

一般の顧客をメインに事業を行う時はカスタマーサポートを設置する必要が出てきますが、従来のサポートは電話やメールを使うのが主流でした。電話やメールの場合は人を配置して人が問い合わせを処理していく事になります。当然人件費はかかりますし、製品やサービスの知識がないと応対できないので人材の教育も必要で負担が大きいです。その割には対応できるキャパシティに限りがあるので、場合によっては顧客を待たせる事になります。

時間的にも限られてくるので、24時間対応という事は難しいです。チャットツールをカスタマーサポートとして導入する事で、多くの顧客からの問い合わせに同時に対応する事ができます。人が対応するとどうしてもヒューマンエラーが発生してしまって、間違った情報を顧客に与えてしまったり、返答が遅くなる事もありますが、ツールを使う事でそれを防ぐ事ができます。サポートの質を向上させるメリットだけでなく、人員を配置しなくても良いので、長期的に考えるとチャットツールを導入した時の方がコストが安く済みます。

さらにスタッフの教育も必要ないので、それらの業務負担を無くせます。チャットボットにはAI搭載型のタイプもあって、非搭載型のようにテキストに固定の返答をするのではなく、自己学習機能を持っていています。自己学習機能があるのでカスタマーサポートでの運用をする中で、チャットボットがより人が対応するクオリティに近づいていきます。

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